一、背景及國家標準實施情況

李克強總理主持召開國務院常務會議，提出要大力發展健康、教育、電商等領域服務認證，打造質量品牌。

2017 年 9 月 5 日《中共中央 國務院關于開展質量提升行動的指導意見》提出推動服務業提質增效，將質量強國戰略放在更加突出的位置。十三五時期，我國將加快發展現代服務業行動，放寬市場準入，促進服務業優質高效發展。推動生產性服務業向專業化和價值鏈高端延伸，生活性服務業向精細化和高品質轉變，推動制造業由生產型向生產服務型轉變。

國家發改委會同中央宣傳部、教育部、工業和信息化部、民政部、財政部、人力資源社會保障部、自然資源部、住房城鄉建設部、農業農村部、商務部、文化和旅游部、國家衛生健康委、廣電總局、體育總局、國家文物局、國家中醫藥局、中國殘聯等單位聯合印發了《加大力度推動社會領域公共服務補短板強弱項提質量促進形成強大國內市場的行動方案》（發改社會〔2019〕160 號）

2016 年 1 月 5 日，中國人民銀行聯合國家質檢總局和國家標準委發布《銀行營業網點服務基本要求》、《銀行營業網點服務評價準則》、《銀行業產品說明書描述規范》、《銀行業客戶服務中心基本要求》、《銀行業客戶服務中心服務評價指標規范》、《商業銀行客戶服務中心服務外包管理規范》、《商業銀行個人理財服務規范》、《商業銀行個人理財客戶風險承受能力測評規范》和《金融租賃服務流程規范》等 9 項金融國家標準。

這 9  項國家標準是金融行業規范相關金融服務、保護金融消費者權益方面的金融國家標準。其中《銀行營業網點服務基本要求》、《銀行營業網點服務評價準則》兩項標準既為消費者衡量銀行服務質量提供了標桿，又為促進銀行網點的整體服務水平設定了達標線，對金融領域供給側結構性改革和普惠金融發展具有重要意義。標準規定了服務環境和功能、服務管理、消費者權益保護等方面的基本要求，提出營業網點可選配咨詢引導服務、自助服務、柜面服務、理財服務、智能服務等 5 類服務功能分區并明確了具體要求。評價標準，提出了

包括營業網點員工主動告知客戶相關服務項目及價格等 94 項具體評價指標，其中 69 項基礎性指標包括營業網點需要有必要的緩解、避免客戶排長隊的功能設施和工作措施等，是所有銀行網點原則上需達到的基本要求；另外營業網點根據客流量彈性排班、設置彈性柜臺或服務窗口等 25 項指標，為各網點實現差異化服務提供了指導。

金融服務國家標準是支撐供給側改革、促進金融服務實體經濟的重要技術規范，標準的發布及實施將提高金融服務供給質量和效率，支持欠發達地區、低收入群體、小微經濟實體等獲得必要、及時的基本金融產品和服務，助力“發展普惠金融”，并努力實現金融機構與消費者之間信息的有效傳遞。作為實施金融標準的重要途徑，金融服務認證在改進金融基礎設施，提升金融服務質量，保護金融消費者權益，輔助金融監管，防范金融風險等方面發揮了重要作用。

在銀行業落實兩項國家標準的背景下，銀行業網點的轉型也面臨著錯綜復雜的新形  勢，互聯網金融、金融脫媒和利率市場化，大大改變了銀行業特別是基層網點的生存狀  態。針對金融業服務業的這些變化，提升銀行營業網點服務的標準化成為其轉型升級突破口，爭取用 2-3 年的時間完成所有銀行營業網點服務達標，也是銀行營業網點服務兩項國家標準落地的重要舉措。需要通過銀行營業網點服務達標，提升銀行的服務質量、競爭能力和抗風險能力。

總行提出各銀行業金融機構對于自查達標的網點，可選擇經國家認監委批準具有銀行營業網點服務認證資格的認證機構統一開展認證的信息。

《規劃》確立了“十三五”金融業標準化的發展目標。金融業標準體系進一步優化，   制修訂國家標準和行業標準 110 項以上，推動 3 個以上金融業社會團體發布團體標準；金融業標準水平明顯提高，科學性、有效性和實用性顯著增強；金融業標準實施效果顯著增強，新發布的重點金融業國家標準開展質量及效益評估的比例達到 50%以上；金融業標準化機制更加完善，對金融業科學發展的支撐作用明顯增強；主導研制金融業國際標準取得實質性突破。

《規劃》圍繞標準體系、標準制修訂、實施、宣貫、國際標準化提出了金融業標準化工作的四項主要任務。一是建立新型金融業標準體系，全面覆蓋金融產品與服務、金融基礎設施、金融統計、金融監管與風險防控等領域；二是強化金融業標準實施，發揮政府、行業協會、認證機構、企業等各方面的作用；三是建立金融業標準監督評估體系，分類監督強制性標準和推薦性標準實施；四是持續推進金融國際標準化，在移動金融服務、非銀行支付、數字貨幣等重點領域，加大對口專家排出力度，爭取主導 1-2 項國際標準研制。

截止到 2018 年 12 月中旬，山東省內線上申請的網點數目 2200 余個，已通過認證的

數量 1500 個，兩項數據在全國申請認證的省份中均位居第一。

獲得認證證書情況：

從 2016 年 8 月至 2020 年 1 月，認監委《全國認證認可信息公共服務平臺》數據，共

有總行、分行、支行等獲得銀行營業網點服務認證證書 20000 多張。

二、銀行營業網點服務面臨的問題

1、服務供給的質量不高

銀行經過近幾年的努力，不少機構實施了股份制改造，在法人治理、資本管理、內控建設等方面取得了長足的進步，但與國際大型銀行相比，在銀行定位和服務目標客戶群方面，國內商業銀行還存在一味照搬的問題，對服務盲目追求，按照“人家有的我要有，人家沒有的我也要有”的方式，大而全，全而不精，能熟練運作新業務的不多，導致運營成本的不斷增加和資源的浪費和產品供給質量不高的問題。

2、總體服務能力不足

銀行業服務水平與社會期望還有差距，服務尚屬于淺層次服務。近年來，銀行在推行人性化服務方面取得了較大進展，但與社會公眾的期望比，仍存在一些不盡人意之處，有些服務仍然是一種淺層次的服務。管理層更多的關注了服務的態度和速度，客戶需要的不僅是微笑和快捷，更需要的是適合自己的金融產品。而銀行內部的管理機制明顯滿足不了這樣的需求，前臺、中臺和后臺各個環節的銜接不夠順暢，對客戶需求、市場變化的反應滯后，難以適時地推出新的金融產品或推出新金融產品宣傳的力度不夠，社會知曉度不高或認知程度低等問題。

3、服務督導的內外部體系有待完善

當前銀行業行際間的服務水平不平衡，有的銀行服務質量和水平較高，得到了社會的肯定，但有的行抓服務工作“一陣風”,  服務監管成為了短期行為。從監管層面上看，監管機構處罰性的管理多，正面引導不足，多是金融消費者投訴后，監管機構責令相關銀行處理；從機構層面看，少數銀行金融機構對各項業務經營指標的考核十分重視，將員工的績效緊密掛鉤，而把文明服務工作僅當成一項面子工程，工作措施不夠得力，缺乏相應的考核監督機制，致使在產品營銷、客戶投訴等方面出現了一些不該發生的問題，在一定程度上損害了銀行業的社會形象和聲譽。

4、服務文化

服務意識不夠強，對服務工作的認識不到位。“三聲服務”、“站立服務”、“微笑服務” 仍為主要服務考核要求，但總體看層次比較低，例如：對優質客戶、存款大戶的服務特別優先，但對普通客戶態度冷淡。對普通客戶服務的主動性、自覺性不高。 缺乏內部營銷的意識。在拓展業務和日常運作中各職能部門之間本位主義比較嚴重，不能協調與其他部門

的關系，不能形成合力。5、在服務質量方面

(1) 將服務質量改進作為一種規劃，一項運動，一項權宜之計，過后又打回原形。

(2) 過分強調技術質量而忽視功能質量。服務質量是由顧客感知的質量。它包括技術／ 結果質量和功能／過程質量。前者是顧客在服務過程結束后的“所得”。后者是顧客接受   服務的方式及其在服務生產和服務消費過程中的體驗。顧客感知服務質量取決于顧客所預期的質量和所體驗到的質量之間的差距，而不僅僅是服務結果。

(3) 服務流程煩瑣、服務效率不高。員工業務不熟練，執行制度不嚴，侵害了客戶的正當權益；業務辦理煩瑣；以規章制度為保護牌。而不以客戶的實際需要為出發點。

(4) 對服務投訴的認識與處理不到位。部分商業銀行對由于機器故障、程序升級、規章制度等原因引起的客戶投訴，處理不及時，損害了銀行形象。

6、營業網點環境與柜面服務

(1) 營業場所環境缺乏統一規范，各銀行在網點裝修方面僅對基本功能進行統一要求， 而對功能分區的細節卻鮮有推敲，造成各營業網點在裝修風格、功能分區等方面難以形成統一標準，尤其是新舊網點之間的差別巨大。

(2) 服務效率不高，在各銀行營業網點客戶在焦慮中排隊等待幾乎是司空見慣的場景， 柜員們忙得不亦樂乎，只求每筆業務順利無差錯，根本無暇去思考該如何進一步提高服務水平。

(3) 優質服務表象化嚴重，大多數銀行對優質服務的認識還停留在環境優雅、服務用語規范的層面上，而對如何向客戶提供更方便、快捷的服務卻很少進行深入探討。

7、重營銷輕服務

以產品為中心，以銷售為中心的經營理念在銀行普遍存在，研發產品、推銷產品、攬儲成了銀行的主要工作。輕視了客戶體驗和客戶的人文關懷和企業文化展示，淡漠了銀行應該擔當的社會責任。

8、服務創新

各銀行網點按照規定的服務項目提供服務。沒有針對網點服務對象的需求提供有特色的服務，特別是人工智能、云計算、區塊鏈等新技術的運用，新的服務的手段與方式較為滯后。

針對銀行存在的上述問題，首先按照銀行的兩個國標對銀行管理、服務進行自我梳  理、評價，然后由有資質的認證機構進行第三方的審核，站在客觀的、專業認證的角度對銀行營業網點進行全面的審核與認證，對銀行的自評與認證機構的評價的結果進行對比：

（1） 得出更為客觀的評價結論；（2）協助銀行完善管理制度、服務規范；（3）培養銀行營業網點自評人員的評價能力等。

三、銀行營業網點服務認證的作用

1、什么是服務認證

服務認證是基于顧客感知、關注組織質量管理和服務特性滿足程度的新型認證制度， 通過專業化的合格評定，確認標準和技術規范的要求得到滿足；通過第三方認證機構出具的認證證書和審查報告，向社會和需求方傳遞可以信賴的信息；同時也是企業提供持續改進的動力與措施的輸入。服務認證價值在于：以服務特性為基礎，以消費者體驗感知為核心，解決接觸層面的問題，把事后知曉變為事先告知。促進銀行從關注營業網點效益轉變到提升顧客對銀行服務的認可度，進而增加顧客的忠誠度。

2、銀行網點服務認證的作用

1）   、提升銀行營業網點服務能力：通過認證工作，提高銀行營業網點整體的服務水平和服務能力，促進銀行網點的自我發展和自律能力，通過銀行環境的改善、客戶動線管

理、公眾展示及完備的便民設施，人員良好的服務態度等的變化，提升客戶體驗，展現銀行的服務誠意，樹立銀行的良好形象。

2）   、建立銀行營業網點服務體系：通過認證工作，梳理客戶的服務需求，優化服務流程，規范服務細節，建立起銀行營業網點服務體系，使管理制度化、服務規范化、監督自律化。最終達到可以提供高品質的銀行服務。

3）   、降低服務過程風險：通過認證工作，規范營業網點廳堂公示收費標準、投訴電話、合理布設客戶隱私保護設施等，保護消費者的合法權利，降低銀行聲譽風險。

4）   、增強銀行營業網點的核心競爭力：通過認證工作，在規范服務標準化、管理制度化的基礎上，擁有眾多的符合國家標準的銀行營業服務網點，以服務求發展，開創銀行服務業品牌，進一步增強銀行的核心競爭力。

5）   、增強銀行可持續發展能力：通過認證工作，厘清銀行與客戶、服務與營銷的關系，站在客戶的角度和銀行可持續發展的角度，考慮如何進一步提高管理和服務水平，不斷滿足顧客的需求，增強銀行營業網點可持續發展能力。

?  對銀行的作用：通過符合性評定與對銀行服務特性的深度挖掘，提供給銀行改進服務的信息，激發其提升服務質量和管理水平，提升市場競爭力。

?  對消費者的作用：針對消費需求逐步走向高端化與多元化，通過對顧客需求的診斷， 保證顧客最關心的服務質量的問題被納入評價體系，引導顧客選擇通過認證的服務提供者，以保證服務質量和自身合法權益。

?  對政府的作用：通過認證認可對行業的標準進行貫徹實施，發現行業存在的政策或法規問題，為政府制定產業政策提供依據，為政府監管提供了有效手段，提升管理能力和效率。實現從服務業大國向強國轉變。銀行服務業要與國際對標，爭創國際知名品牌，提升國際競爭力，發揮服務認證的優勢，助推我國服務業“走出去”。

認證流程：

證書查詢：

四、相關文件

1、GB/T 32320-2015《銀行營業網點服務基本要求》

2、GB/T 32318-2015《銀行營業網點服務評價準則》

五、證書樣本